Numeral 64 — NOM-035-STPS-2018, Factores de riesgo psicosocial en el trabajo– Identificación, análisis y prevención

64 He presenciado actos de violencia en mi centro de trabajo

Las preguntas siguientes están relacionadas con la atención a clientes y usuarios.

En mi trabajo debo brindar servicio a clientes o usuarios:

Sí

No

Si su respuesta fue "SÍ", responda las preguntas siguientes. Si su respuesta fue "NO" pase a las preguntas de la sección siguiente.

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Siempre Casisiempre Algunasveces Casinunca Nunca

65Atiendo clientes o usuarios muy enojados

66Mi trabajo me exige atender personas muy necesitadas de ayuda o enfermas

67Para hacer mi trabajo debo demostrar sentimientos distintos a los míos

68Mi trabajo me exige atender situaciones de violencia

Soy jefe de otros trabajadores:

Sí

No

Si su respuesta fue "SÍ", responda las preguntas siguientes. Si su respuesta fue "NO", ha concluido el cuestionario.

Las preguntas siguientes están relacionadas con las actitudes de las personas que supervisa.

Siempre Casisiempre Algunasveces Casi nuncaNunca

69 Comunican tarde los asuntos de trabajo

70 Dificultan el logro de los resultados del trabajo

71 Cooperan poco cuando se necesita

72 Ignoran las sugerencias para mejorar su trabajo

III.1El cuestionario deberá aplicarse a todos los trabajadores del centro de trabajo, o bien, se podrá aplicar a una muestra

representativa de éstos. El tamaño de la muestra se deberá determinar conforme a la Ecuación 1 siguiente:

En donde:

N es el número total de trabajadores del centro de trabajo.

n es el número de trabajadores a los que se les deberán aplicarán los cuestionarios.

0.9604 y 0.0025 permanecen constantes.

Ejemplo: Para 100 trabajadores, N=100, sustituyendo en la Ecuación 1, tenemos:

En este caso el número de trabajadores será de 80.

La selección de los trabajadores deberá realizarse de forma aleatoria, de manera que todos los trabajadores puedan ser

considerados para la aplicación de los cuestionarios, sin importar, su turno, tipo de puesto, área de trabajo, departamento, etc.

La muestra se distribuirá entre hombres y mujeres conforme al porcentaje de cada género en el centro de trabajo.

III.2Para la aplicación del cuestionario deberán cumplirse, al menos, las condiciones siguientes:

a) Antes de iniciar la aplicación del cuestionario deberá:

1) Determinar el número mínimo de trabajadores a los que se les aplicarán los cuestionarios que al menos deberá

corresponder con el tamaño de la muestra calculado con la Ecuación 1 de la presente Norma;

2) Verificar que las condiciones de las instalaciones y mobiliario sean idóneas;

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3) Realizar la presentación del aplicador ante las personas a evaluar;

4) Explicar el objetivo de la evaluación;

5) Enfatizar en la protección de la privacidad y confidencialidad del manejo de los datos, y que el uso de la

información proporcionada por el trabajador (ver Guía de referencia V Datos del trabajador) y de sus resultados será exclusivamente para fines de mejora del ambiente de trabajo;

6) Dar instrucciones claras sobre: la forma de responder a las preguntas de las diferentes secciones; que se

conteste el cuestionario completamente; que no existen respuestas correctas o incorrectas; que es necesaria su concentración; que se consideren las condiciones de los dos últimos meses, y que su opinión es lo más importante por lo que se le pide que conteste con sinceridad, y

7) Iniciar la aplicación en el orden siguiente: en primer lugar, del cuestionario sobre factores de riesgo psicosocial,

y finalmente, realizar el llenado de la ficha de datos generales sobre el trabajador.

b) Durante la aplicación del cuestionario se deberá:

1) Propiciar un ambiente de respeto y confianza;

2) Permitir una comunicación fluida entre los trabajadores y evaluador;

3) Aclarar dudas y brindar apoyo a los trabajadores que lo requieran;

4) Verificar que las indicaciones proporcionadas hayan quedado claras;

5) Evitar interrumpir a los trabajadores cuando realicen sus respuestas, y

6) Evitar conducir, persuadir o dirigir respuestas, y

c) Después la aplicación del cuestionario deberá:

1) Recoger cada cuestionario y verificar que hayan sido respondidos completamente, sin tachaduras o

enmendaduras, y

2) Comprobar que la cantidad de cuestionarios entregados corresponda con la cantidad de cuestionarios

respondidos, y que a su vez corresponda con el tamaño mínimo de la muestra.

III.3La calificación de cada cuestionario deberá realizarse con base en lo siguiente:

a) Las respuestas a los ítems del cuestionario para la identificación de los factores de riesgo psicosocial deberán ser

calificados, de acuerdo con la puntación de la Tabla 5 siguiente:

Tabla 5

Valor de las opciones de respuesta

Ítems Calificación de las opciones de respuesta

Siempre Casi siempre Algunas vecesCasi nunca Nunca

1, 4, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 55, 56, 57

0 1 2 3 4

2, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 29, 54, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72

4 3 2 1 0

b) Para obtener la calificación se deberá considerar la Tabla 6 que agrupa los ítems por categoría, dominio y

dimensión, y proceder de la manera siguiente:

1) Calificación del dominio (Cdom). Se obtiene sumando el puntaje de cada uno de los ítems que integran el dominio;

2) Calificación de la categoría (Ccat). Se obtiene sumando el puntaje de cada uno de los ítems que integran la categoría, y

3) Calificación final del cuestionario (Cfinal). Se obtiene sumando el puntaje de todos y cada uno de los ítems que integran el cuestionario;

Tabla 6

Grupos de ítems por dimensión, dominio y categoría

Categoría Dominio Dimensión ítem

Ambiente de trabajoCondiciones en el ambientede trabajo Condiciones peligrosas e inseguras1, 3

Condiciones deficientes e insalubres2, 4

Trabajos peligrosos 5

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Factores propios de laactividad

Carga de trabajo

Cargas cuantitativas 6, 12

Ritmos de trabajo acelerado 7, 8

Carga mental 9, 10. 11

Cargas psicológicas emocionales65, 66, 67, 68

Cargas de alta responsabilidad 13, 14

Cargas contradictorias o inconsistentes15, 16

Falta de control sobre eltrabajo

Falta de control y autonomía sobre el trabajo25, 26, 27, 28

Limitada o nula posibilidad de desarrollo23, 24

Insuficiente participación y manejo del cambio 29, 30

Limitada o inexistente capacitación35, 36

Organización deltiempo de trabajo

Jornada de trabajoJornadas de trabajo extensas 17, 18

Interferencia en la relacióntrabajo-familia

Influencia del trabajo fuera del centro laboral19, 20

Influencia de las responsabilidades familiares 21, 22

Liderazgo y relacionesen el trabajo

Liderazgo

Escaza claridad de funciones 31, 32, 33, 34

Características del liderazgo 37, 38, 39, 40, 41

Relaciones en el trabajo

Relaciones sociales en el trabajo42, 43, 44, 45, 46

Deficiente relación con los colaboradores que supervisa 69, 70, 71, 72

Violencia Violencia laboral 57, 58, 59, 60, 61, 62, 63, 64

Entorno organizacional

Reconocimiento deldesempeño

Escasa o nula retroalimentación del desempeño 47, 48

Escaso o nulo reconocimiento y compensación 49, 50, 51, 52

Insuficiente sentido depertenencia e, inestabilidad

Limitado sentido de pertenencia 55, 56

Inestabilidad laboral 53, 54

c) Los resultados de cada cuestionario deberán evaluarse conforme a los rangos siguientes:

1) Para la calificación final:

Resultado delcuestionario Nulo odespreciable Bajo Medio Alto Muy alto

Calificación final delcuestionario

Cfinal

Cfinal<50 50<Cfinal<75 75<Cfinal<99 99<Cfinal<140 Cfinal>140

2) Para la calificación de la categoría:

Calificación de lacategoría Nulo odespreciable Bajo Medio Alto Muy alto

Ambiente de trabajo Ccat<5 5< Ccat <9 9< Ccat <11 11< Ccat <14 Ccat >14

Factores propios de laactividad Ccat<15 15< Ccat <30 30< Ccat <45 45< Ccat <60 Ccat >60

Organización del tiempo detrabajo Ccat<5 5< Ccat <7 7< Ccat <10 10< Ccat <13 Ccat >13

Liderazgo y relaciones en eltrabajo Ccat<14 14< Ccat <29 29< Ccat <42 42< Ccat <58 Ccat >58

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Entorno organizacionalCcat<10 10< Ccat <14 14< Ccat <18 18< Ccat <23 Ccat >23

3) Para la calificación del dominio:

Resultado deldominio Nulo odespreciable Bajo Medio Alto Muy alto

Condiciones en elambiente de trabajo Cdom<5 5<Cdom<9 9<Cdom<11 11<Cdom<14 Cdom>14

Carga de trabajo Cdom<15 15<Cdom<21 21<Cdom<27 27<Cdom<37 Cdom>37

Falta de control sobreel trabajo Cdom<11 11<Cdom<16 16<Cdom<21 21<Cdom<25 Cdom>25

Jornada de trabajo Cdom<1 1<Cdom<2 2<Cdom<4 4<Cdom<6 Cdom>6

Interferencia en larelación trabajo-familia Cdom<4 4<Cdom<6 6<Cdom<8 8<Cdom<10 Cdom>10

Liderazgo Cdom<9 9<Cdom<12 12<Cdom<16 16<Cdom<20 Cdom>20

Relaciones en eltrabajo Cdom<10 10<Cdom<13 13<Cdom<17 17<Cdom<21 Cdom>21

Violencia Cdom<7 7<Cdom<10 10<Cdom<13 13<Cdom<16 Cdom>16

Reconocimiento deldesempeño Cdom<6 6<Cdom<10 10<Cdom<14 14<Cdom<18 Cdom>18

Insuficiente sentido depertenencia e,inestabilidad Cdom<4 4<Cdom<6 6<Cdom<8 8<Cdom<10 Cdom>10

III.4A partir del resultado de la calificación de cada cuestionario se deberá determinar y analizar el nivel de riesgo, así como

las acciones que se deberán adoptar para el control de los factores de riesgo psicosocial, a través de un Programa de intervención para los niveles medio, alto y muy alto, con base en la Tabla 7 siguiente:

Tabla 7

Criterios para la toma de acciones

Nivel de riesgo Necesidad de acción

Muy alto

Se requiere realizar el análisis de cada categoría y dominio para establecer las acciones de intervención apropiadas, mediante un Programa de intervención que deberá incluir evaluaciones específicas1, y contemplar campañas de sensibilización, revisar la política de prevención de riesgos psicosociales y programas para la prevención de los factores de riesgo psicosocial, la promoción de un entorno organizacional favorable y la prevención de la violencia laboral, así como reforzar su aplicación y difusión.

Alto

Se requiere realizar un análisis de cada categoría y dominio, de manera que se puedan determinar las acciones de intervención apropiadas a través de un Programa de intervención, que podrá incluir una evaluación específica1 y deberá incluir una campaña de sensibilización, revisar la política de prevención de riesgos psicosociales y programas para la prevención de los factores de riesgo psicosocial, la promoción de un entorno organizacional favorable y la prevención de la violencia laboral, así como reforzar su aplicación y difusión.

Medio

Se requiere revisar la política de prevención de riesgos psicosociales y programas para la prevención de los factores de riesgo psicosocial, la promoción de un entorno organizacional favorable y la prevención de la violencia laboral, así como reforzar su aplicación y difusión, mediante un Programa de intervención.

Bajo

Es necesario una mayor difusión de la política de prevención de riesgos psicosociales y programas para: la prevención de los factores de riesgo psicosocial, la promoción de un entorno organizacional favorable y la prevención de la violencia laboral.

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Nulo El riesgo resulta despreciable por lo que no se requiere medidas adicionales.

1) Evaluación específica: Aquella que se integra por el estudio a profundidad de los factores de riesgo psicosocial a través

de instrumentos cuantitativos (cuestionarios), cualitativos (entrevistas) o mixtos y, en su caso, clínicos, capaces de evaluar el entorno organizacional y el efecto a la salud de los trabajadores para establecer las medidas de control y seguimiento de estos factores. Por ejemplo, la identificación del síndrome de estar quemado por el trabajo (burnout) o acoso psicológico (mobbing), entre otros.

Guía de Referencia IV

EJEMPLO DE POLÍTICA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

El contenido de esta guía es un complemento para la mejor comprensión de la presente Norma, y no es de cumplimiento obligatorio.

POLÍTICA DE PREVENCIÓN DE RIESGOS PSICOSOCIALES

En este centro de trabajo (Razón Social) en relación con la prevención de los factores de riesgo psicosocial; la prevención de la violencia laboral, y la promoción de un entorno organizacional favorable, se asumen los compromisos siguientes:

Ø Es obligación de supervisores, gerentes y directores aplicar esta política y predicar con el ejemplo;

Ø Los actos de violencia laboral no son tolerados, así como ningún incidente que propicie factores de riesgo psicosocial o

acciones en contra del entorno organizacional favorable;

Ø Se aplican medidas encaminadas a la prevención de los factores de riesgo psicosocial; la prevención de la violencia

laboral, y la promoción de un entorno organizacional favorable, para prevenir sus consecuencias adversas;

Ø Se cuenta con un procedimiento de atención justo, que no permite represalias y evita reclamaciones abusivas o carentes

de fundamento, y que garantiza la confidencialidad de los casos;

Ø Se realizan acciones de sensibilización, programas de información y capacitación;

Ø Se divulgan de forma eficaz las políticas de prevención y las medidas de prevención;

Ø Todos los trabajadores participan para establecer y poner en práctica esta política en el lugar de trabajo;

Ø Se respeta al ejercicio de los derechos del personal para observar sus creencias o prácticas o para satisfacer sus

necesidades relacionadas con la raza, sexo, religión, etnia o edad o cualquier otra condición que pueda dar origen a la discriminación, y

Ø Se crean espacios de participación y consulta, teniendo en cuenta las ideas de los trabajadores y empleados.

Nota:La política deberá indicar a los responsables (con capacidad para su aplicación) y los recursos que se disponen para

cumplir con las políticas en todos los planos de la organización; la asignación de responsabilidades tanto a las personas como a los equipos de trabajo, los cuales reciben la

capacitación para la aplicación de las políticas.

La política se basa en los principios siguientes:

1. Para favorecer un entorno organizacional favorable, en el centro de trabajo se:

a) Realizan reuniones con los trabajadores para que todos tengan la oportunidad de exponer sus dudas, inquietudes,

quejas relacionadas con su trabajo;

b) Mantienen limpias las áreas de trabajo; así como las áreas comunes: comedor, baños, sanitarios, accesos;

c) Trata con amabilidad y cortesía a los compañeros de trabajo, jefes, subalternos, visitantes, proveedores, clientes;

d) Atienden todos los casos relacionados con burlas, malos tratos, discriminación, etc., y en su caso, se sancionan

éstos;

e) Realizan exámenes médicos al personal de nuevo ingreso para procurar y mantener su salud;

f) Llevan a cabo exámenes psicológicos y/o psicométricos para situar a cada trabajador en el puesto para el cual

cuente con capacidades y preparación acordes;

g) Realizan planes de promoción interna, y

h) Capacita a todo el personal para el desempeño de sus funciones, su seguridad y desarrollo.

2. En este centro de trabajo, para promover el sentido de pertenencia de los trabajadores a la organización, se hace

hincapié en que todas y todos los trabajadores y empleados son importantes parael centro de trabajo, ya que el mismo no puede funcionar si no se cuenta con personal desde el de la limpieza, pasando por el operativo, administrativo y hasta el directivo.

3. Este centro de trabajo, para lograr la adecuada realización de las tareas encomendadas, imparte a sus trabajadores y

empleados la capacitación establecida en la Ley Federal del Trabajo, acorde a las actividades que desempeñan.

4. En este centro de trabajo, para lograr la definición precisa de responsabilidades para los trabajadores, se difunde y

promueve el seguimiento a los manuales de organización y las descripciones de puesto que indican las responsabilidades específicas de cada puesto de trabajo.

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5. Para lograr la participación proactiva y comunicación entre sus integrantes, este centro de trabajo publica en tableros

anuncios, noticias y avisos de interés para sus trabajadores y empleados relativos a las labores y operaciones de la misma, y éstos, a su vez, pueden publicar en dichos tableros el mismo tipo de anuncios, noticias y avisos. En estos tableros no se incluyen avisos que no están estrictamente relacionados con las labores del centro de trabajo.

6. Para promover un trabajo digno y lograr un entorno organizacional favorable, este centro de trabajo realiza una

distribución adecuada de cargas de trabajo, con jornadas de trabajo conforme a la Ley Federal de Trabajo, para tal efecto, define en los manuales de organización y en las descripciones de puesto que se emiten, así como en el Reglamento Interior de Trabajo, en función de la naturaleza especifica de la labor de que se trate.

7. Para reconocer el desempeño de los trabajadores en el centro de trabajo, se evalúa por lo menos una vez al año el

desempeño de cada uno de sus trabajadores y empleados, lo cual se lleva a cabo personalmente por conducto del supervisor o jefe inmediato del trabajador o empleado de que se trate y los resultados de la misma sirven de base para la determinar el reconocimiento o beneficios a los trabajadores sobresalientes.

8. Este centro de trabajo se compromete a vigilar el cumplimiento de las normas dirigidas a prevenir cualquier conducta o

comportamiento que implique violencia laboral, a salvaguardar la información que sea recolectada, dar trámite e intervenir, de forma oportuna, en las quejas que se reciban por los medios establecidos.

Guía de referencia V

Datos del trabajador

El contenido de esta guía es un complemento para la mejor comprensión de la presente Norma, y no es de cumplimiento obligatorio.

Número de cuestionario ______

Fecha de aplicación ________

Información del trabajador

Sexo:

¡Error! Marcador no definido.

Masculino ¡Error! Marcador no definido.

Femenino

Edad en años:

¡Error! Marcador no definido.£

15 - 19 ¡Error! Marcador no definido.£

45 - 49

¡Error! Marcador no definido.£

20 - 24 ¡Error! Marcador no definido.£

50 - 54

¡Error! Marcador no definido.£

25 - 29 ¡Error! Marcador no definido.£

55 - 59

¡Error! Marcador no definido.£

30 - 34 ¡Error! Marcador no definido.£

60 - 64

¡Error! Marcador no definido.£

35 - 39 ¡Error! Marcador no definido.£

65 - 69

¡Error! Marcador no definido.£

40 - 44 ¡Error! Marcador no definido.£

70 o más

Estado civil:

¡Error! Marcador no definido.£

Casado ¡Error! Marcador no definido.£

Divorciado

¡Error! Marcador Soltero ¡Error! Marcador Viudo

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no definido.£ no definido.£

¡Error! Marcador no definido.£

Unión libre £

Nivel de estudios:

Sin formación ¡Error! Marcador no definido. £

Primaria ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada £ ¡Error! Marcador no definido.Incompleta

Secundaria ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Preparatoria o Bachillerato ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Técnico Superior ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Licenciatura ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Maestría ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Doctorado ¡Error! Marcador no definido. £ Terminada ¡Error! Marcador no definido. £ Incompleta

Datos laborales:

Ocupación/profesión/puesto:

________________________________________________________________

Departamento/Sección/Área:

________________________________________________________________

Tipo de puesto:

¡Error! Marcador no definido. £

Operativo ¡Error! Marcador no definido. £

Supervisor

¡Error! Marcador no definido. £

Profesional o técnico ¡Error! Marcador no definido. £

Gerente

Tipo de contratación:

¡Error! Marcador no definido. £

Por obra o proyecto ¡Error! Marcador no definido. £

Tiempo indeterminado

£ Por tiempo determinado (temporal) ¡Error! Marcador no definido. £

Honorarios

Tipo de personal:

¡Error! Marcador no definido. £

Sindicalizado ¡Error! Marcador no definido. £

Confianza

¡Error! Marcador no

Ninguno

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definido. £

Tipo de jornada de trabajo:

¡Error! Marcador no definido. £

Fijo nocturno (entre las 20:00 y 6:00 hrs)¡Error!Marcadornodefinido. £

Fijo mixto (combinación de nocturno y diurno)

¡Error! Marcador no definido. £

Fijo diurno (entre las 6:00 y 20:00 hrs

Realiza rotación de turnos:

¡Error! Marcador no definido. £

Sí ¡Error! Marcador no definido. £

No

Experiencia (años):

Tiempo en el puesto actual

¡Error! Marcador no definido. £

Menos de 6 meses ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 10 a 14 años

¡Error! Marcador no definido. £

Entre 6 meses y 1 año ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 15 a 19 años

¡Error! Marcador no definido. £

Entre 1 a 4 años ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 20 a 24 años

¡Error! Marcador no definido. £

Entre 5 a 9 años ¡Error! Marcador no definido. £

25 años o más

Tiempo experiencia laboral

¡Error! Marcador no definido. £

Menos de 6 meses ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 10 a 14 años

¡Error! Marcador no definido. £

Entre 6 meses y 1 año ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 15 a 19 años

¡Error! Marcador no definido. £

Entre 1 a 4 años ¡Error! Marcador no definido. £

Entre 20 a 24 años

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¡Error! Marcador no definido. £

Entre 5 a 9 años ¡Error! Marcador no definido. £

25 años o más

_________________________

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