Artículo 20 de los Lineamientos para la Implementación del Modelo Nacional de Atención Ciudadana

Artículo 20. Para la habilitación de cualquier canal de Atención Ciudadana los Sujetos Obligados deberán observar lo siguiente:

I.       Cumplir con los horarios de Atención Ciudadana establecidos por los Sujetos Obligados. En los canales telefónicos y digitales, se procurará la disponibilidad continua de veinticuatro horas al día los siete días de la semana de los trescientos sesenta y cinco días del año;

II.      Prever el número suficiente de Agentes de Atención Ciudadana y de supervisores, para atender a las personas u operar los canales a que se refieren los presentes Lineamientos, según corresponda, en función de la demanda ciudadana;

III.     Asignar y distribuir a los Agentes de Atención Ciudadana y supervisores en los turnos que corresponda, en función de los horarios de atención y demanda ciudadana;

IV.     Establecer infraestructura física adecuada o soluciones tecnológicas, según corresponda conforme a la disponibilidad de recursos, así como protocolos para la atención a grupos de atención prioritaria;

V.     Contar con mecanismos de control de gestión que permitan registrar los asuntos atendidos y administrar la información, así como dar seguimiento oportuno a los asuntos a fin de brindar Atención Ciudadana de manera eficiente, de calidad y de manera ordenada;

VI.     Establecer mecanismos para asegurar el cumplimiento de los principios y deberes en materia de protección de datos personales, garantizando la puesta a disposición del aviso de privacidad previo al tratamiento de los datos personales de conformidad con las disposiciones aplicables en materia de protección de datos personales;

VII.    Establecer los protocolos de atención que deberá observar el personal, los Agentes de Atención Ciudadana y supervisores;

VIII.   Destinar el mobiliario adecuado para uso del personal, de los Agentes de Atención Ciudadana y de los supervisores, según corresponda conforme a la disponibilidad de recursos;

IX.     Dar cumplimiento al Manual de Identidad Gráfica de las Áreas de Atención Ciudadana que resulte aplicable conforme al ámbito de competencia respectivo;

X.     Contar con el material, equipo de cómputo y herramientas tecnológicas y de trabajo necesarias para brindar la Atención Ciudadana, a través de cualquier canal previsto en los presentes Lineamientos y demás disposiciones que resulten aplicables, conforme a la disponibilidad de recursos;

XI.     Colocar en un lugar visible e informar de manera expresa y directa los medios, a través de los cuales cualquier persona podrá presentar quejas relacionadas con la atención recibida, o bien, disponer de mecanismos que permitan presentar dichas quejas;

XII.    Procurar que los canales cuenten con la infraestructura adecuada en función del número y tipo de personas que serán atendidas;

XIII.   Implementar la señalización adecuada atendiendo a las características del canal de Atención Ciudadana de que se trate, evitando, en todo momento, la contaminación visual;

XIV.   Procurar que los canales cuenten con Agentes de Atención Ciudadana que hablen lenguas indígenas, extranjeras, de señas mexicana, u otra medida que sea necesaria para otorgar atención de manera incluyente. En su caso, los Sujetos Obligados podrán establecer convenios de colaboración u otros instrumentos jurídicos con las autoridades e instituciones competentes para brindar estos servicios;

XV.   Contar con protocolos que permitan cubrir ausencias, roles de turnos u otros similares de los Agentes de Atención Ciudadana y de los supervisores, y

XVI.   Los demás requisitos que, en su caso, dispongan la Autoridad Nacional y las Autoridades Locales competentes.