Artículo 24 de los Lineamientos para la Implementación del Modelo Nacional de Atención Ciudadana

Artículo 24. Para garantizar la eficiencia, accesibilidad, trato digno, resultados efectivos e información con calidad, los Sujetos Obligados deberán incorporar en sus servicios de Atención Ciudadana lo siguiente:

I.       Protocolos de Atención Ciudadana, entendidos como el conjunto de normas, pasos y buenas prácticas que orientan a los Agentes de Atención Ciudadana y supervisores sobre la manera de atender a las personas de forma eficiente, cordial y resolutiva, los cuales podrán ser generales o especializados en función de los Trámites, Servicios o materias sobre las que se brinda atención u orientación al público objetivo;

II.      Materiales de apoyo como manuales, guías, cursos, documentos o cualquier otro, en formato físico o digital, con el fin de facilitar y mejorar la Atención Ciudadana, así como los procesos de inducción, capacitación, actualización o conocimiento de buenas prácticas en la materia;

III.     Mecanismos de quejas y sugerencias mediante los cuales las personas podrán expresar sus inconformidades o recomendaciones respecto a la atención recibida, el desempeño de los Agentes de Atención Ciudadana y supervisores, la calidad de la atención, entre otras cuestiones;

IV.     Sistemas de gestión de calidad, entendidos como un conjunto estructurado de políticas, procesos, procedimientos e indicadores para asegurar que la Atención Ciudadana cumple consistentemente con los protocolos de atención y las disposiciones aplicables, y

V.     Dependiendo de la disponibilidad de recursos, sistemas tecnológicos y de información que faciliten:

a.     La disponibilidad de los servicios de atención de manera continua y en múltiples canales;

b.    La recepción, gestión y resolución de las interacciones ciudadanas;

c.     La reducción de los tiempos de respuesta;

d.    La simplificación de los procesos operativos relacionados con los servicios de Atención Ciudadana;

e.     La conectividad e interoperabilidad de sus plataformas y bases de datos, y

f.     El uso de plataformas interoperables para la gestión coordinada en los tres órdenes de gobierno.

La Autoridad Nacional y las Autoridades Locales, según corresponda, podrán elaborar o desarrollar cualquiera de estas herramientas y determinar su obligatoriedad para los Sujetos Obligados.

Con relación a la fracción IV del presente artículo, la Autoridad Nacional y las Autoridades Locales podrán establecer criterios de calidad, con los indicadores mínimos que se deberán desarrollar para medir el desempeño, eficiencia y calidad de la Atención Ciudadana.