Artículo 40 de los Lineamientos para la Implementación del Modelo Nacional de Atención Ciudadana

Artículo 40. Los Sujetos Obligados, la Autoridad Nacional y las Autoridades Locales, estas últimas para el personal de los medios únicos de contacto, deberán garantizar que el personal que brinde servicios de Atención Ciudadana observe, al menos, lo siguiente:

I.       Respetar en todo momento los derechos humanos de las personas;

II.      Brindar de forma clara, precisa, veraz, completa y apegada a los protocolos, la información y orientación solicitada por las personas;

III.     Tener un trato cordial con las personas;

IV.     Mantener una actitud de respeto y empatía en todo el proceso de atención;

V.     Portar el gafete que lo identifique como personal de Atención Ciudadana, cuando se trate de canal presencial o videollamada, permanentemente;

VI.     Portar el uniforme o respetar el código de vestimenta aplicable a los Sujetos Obligados, cuando éste exista;

VII.    Respetar el marco legal aplicable para la Atención Ciudadana y servicio prestado;

VIII.   Practicar la escucha activa para comprender y percibir las necesidades y circunstancias de las personas, en todo momento;

IX.     Escuchar con atención, mostrar interés, no interrumpir sin razón, hacer preguntas para aclarar y verificar que se entendió correctamente lo que expresan las personas;

X.     Responder y atender con disposición de ayuda;

XI.     Utilizar un lenguaje incluyente y con perspectiva de género, basado en palabras simples y frases cortas que permita a las personas la comprensión del mensaje;

XII.    Evitar respuestas ambiguas o incorrectas que puedan generar confusión o desinformación a las personas;

XIII.   Requerir la información y datos personales estrictamente necesarios para la Atención Ciudadana;

XIV.   No requerir ni recibir gratificaciones económicas o en especie por el desempeño de sus funciones, que no estén consideradas en su salario;

XV.   Contar con los conocimientos, habilidades, actitudes y aptitudes necesarias para brindar los servicios de Atención Ciudadana;

XVI.   Brindar una experiencia positiva, humana y profesional, y

XVII.  Las demás directrices establecidas en otra normativa general o interna del Sujeto Obligado en la que preste sus servicios.